В Алтайском крае пациентам предложили пять способов записи к врачу, но на практике ни один из них не гарантирует быстрый результат. Год назад региональное здравоохранение отказалось от привычной записи по телефону в регистратуре конкретной поликлиники, направив всех через единый номер 122. К этому способу со временем добавились запись через портал "Госуслуги", платформу "Ваше здоровье", чат-бот в приложении МАХ и посещение регистратуры лично. Однако каждый канал имеет свои подводные камни, и пациентам приходится искать талон методом проб и ошибок.
Чат-бот МАХ с ошибками и неполными данными
Самый свежий способ – чат-бот "Ваше здоровье. Алтайский край" в мессенджере МАХ – презентовали минздрав региона буквально на прошлой неделе, обещая записать пациента за несколько минут. Однако редакция сталкивалась с техническими проблемами: в течение двух дней бот не отвечал на команды, не читал сообщения, и система попросту не работала. Специалисты IT-сферы объяснили, что проблема в серверной части, которая должна обрабатывать запросы пользователей. Система "ожила" лишь спустя несколько дней.
Но технический сбой оказался не единственной проблемой. При восстановлении работы выяснилось, что список предложенных специалистов существенно различается в зависимости от поликлиники, к которой прикреплен пациент. Пациенту поликлиники № 3 МАХ предложил на выбор только участкового терапевта, в 14-й поликлинике – терапевта, врача общей практики и акушер-гинеколога, а пациентам из других учреждений стали доступны стоматолог и отоларинголог. Главное же препятствие – отсутствие свободных талонов: например, из десяти гинекологов в 14-й поликлинике доступное время оказалось только у одного специалиста.
Контакт-центр 122: нехватка операторов и задержки
Осенью прошлого года запустили единый номер 122 для записи к врачу. Сейчас там работают 199 операторов, распределённые по 79 поликлиникам региона – это означает, что звонящего из Барнаула может обслуживать сотрудник из другого района. В день контакт-центр принимает примерно 10 тысяч звонков. Напрямую через 122 можно записаться к участковому терапевту, фельдшеру, врачу общей практики, хирургу, офтальмологу, отоларингологу, фтизиатру, стоматологу, врачу кабинета неотложной помощи, а также к медицинским работникам кабинета профилактики.
По регламенту служба "122" должна записать пациента при наличии свободных талонов или поставить его в очередь ожидания, передав данные в поликлинику, которая затем сама свяжется с заявителем. К терапевту талон обязаны выдать в течение суток, к узким специалистам – в течение двух недель. Минздрав подчеркивает, что поликлиника должна перезвонить в течение 24 часов даже при отсутствии свободных мест, чтобы пациент мог принять решение о поиске альтернативы. Однако на практике многие пациенты жалуются, что поликлиники не перезванивают ни через день, ни через две недели, а при уточнении статуса заявки операторы говорят, что она уже закрыта. Причиной могут быть блокировки звонков с незнакомых номеров у пациента, но случались и примеры, когда обратной связи просто не было.
Портал "Госуслуги" и "Ваше здоровье" работают нестабильно
Платформы "Госуслуги" и "Ваше здоровье" (которая интегрирована в "Госуслуги") также работают с переменным успехом. Сотрудники поликлиник сообщают о растущем потоке жалоб на эти сервисы – пациенты не могут записаться к нужному врачу, получить электронный больничный или результаты анализов. В некоторых регистратурах советуют просто ждать, когда на портал "выбросят" новые талоны. На платформе "Ваше здоровье" также доступен не полный спектр специалистов, как и на других каналах записи.
Важное ограничение: попасть к большинству узких специалистов пациент не может напрямую – талоны к неврологу, гастроэнтерологу, эндокринологу и другим выдаются только через врача-терапевта.
Как минздрав Алтайского края решает проблемы записи
В региональном минздраве заявляют, что отслеживают жалобы и готовы корректировать недостатки. Например, когда выявили "завал" заявок из поселка Власиха, врачи и диагносты поликлиники № 14 выделили целый день для выезда на место и приёма пациентов, ждущих осмотра. Операторов службы "122" обучают на специальных курсах с инструкциями по эффективному опросу звонящих. Однако минздрав признает, что многое зависит от организации работы внутри самой поликлиники, её укомплектованности кадрами и количества прикреплённого населения. В итоге, как подчеркивают в ведомстве, введение новых способов записи само по себе не увеличивает число доступных талонов.
Источник: Толк (tolknews.ru)
